流程不等于线上审批，流程优化不是信息部门自己的工作，其首要任务是优化业务办理过程和管控规则。

在信息时代，绝大多数企业通过建立信息系统来支撑企业运作，从内部管理、业务运作到外部交易、客户服务，企业的大部分工作基于信息系统进行。

随着企业信息化的不断扩展深入，信息化部门大多面临这样的问题，一方面线上业务越来越多，另一方面抱怨声也越来越多。

(资料图片)

员工抱怨审批流程数量多，办一件事要多系统多次发起审批流、反复填报数据，业务办理进度查询烦琐，不能一目了然；领导抱怨审批量大，各环节统计数据不一致等。为此，信息化部门需开展流程优化及效能提升行动。

深刻领会流程及流程优化实质

流程是企业为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关活动或作业的集合。端到端流程是从业务需求发起到业务需求满足的业务办理全过程。

端到端流程通常由多个子流程组成，自上而下，子流程还可分解为下一级子流程，直至最后分解为活动；自下而上，活动与活动关联构成子流程，子流程与子流程关联构成更高层次的流程，依次递进，最终构成端到端流程。

上述定义说明，流程的本质是业务办理过程，它是客观存在的，只不过有些企业对流程实行显性化管理，即对各项业务办理过程进行梳理识别并形成规范的流程管理文档，另一些企业没有实行显性化管理而已。

各类线上审批单都可算流程，但大多不是端到端流程，因为一个审批单很难完成一个完整的业务需求。

例如，费用报销审批单是流程，但不是端到端流程，因为它没有完成费用报销这个业务需求，费用报销端到端流程应由费用报销审批单、财务记账审核单、款项支付审批单三个子流程构成。

流程架构是指企业的流程组成及其相互关系，通常是指端到端流程组成及其相互关系。EBPM方法论认为企业流程架构是个二维架构：包括职能流程架构和端到端流程架构。

职能流程架构由职能流程区域、（各区域所属）职能流程场景、（各场景所属）职能流程清单、职能流程池（全部职能流程）四个层级构成，前三级的上级分解为下级、下级合并组成上级，第四级（职能流程池）则是所有场景职能流程清单的流程集合，池中的每条职能流程是由业务活动组成的职能流程图。

端到端流程架构由端到端流程域、（各域所属）端到端流程清单、（各清单所属）端到端流程图三个层级构成，上级分解为下级、下级合并组成上级，端到端流程图则调用职能流程池中的若干职能流程拼装而成。

职能流程架构与端到端流程架构共享职能流程池，两者在职能流程池之上均是三个层级。

按照EBPM方法论的上述说法，信息系统中的单条审批流（线上审批流）对应一条职能流程，业务事项办理全过程对应一条端到端流程。实践中大多数企业并不设计二维流程架构，往往设计一个兼具EBPM方法论二维流程架构属性的综合流程架构。

图1是一些知名企业的流程架构，右侧是流程架构层级，左侧是L1级的组成。

L1、L2对应EBPM方法论职能流程架构的区域、场景，或EBPM方法论端到端流程架构的域、域清单；L3对应端到端流程；L4对应职能流程；L5对应业务活动；L6对应作业程序。

综上所述，企业流程架构的重点是梳理端到端流程，对端到端流程分类分组，并明确各类、各组流程间的关系。

流程优化是对现有流程的梳理、完善和改进的过程，通过对业务流程的持续完善优化，保持企业竞争优势。既然流程优化的目的是提升企业竞争力，那么与流程相关的工作都应当纳入流程优化的范畴。

因此，流程优化对象应当涵盖企业流程的方方面面，至少包括流程架构优化（调整端到端流程间的相互关系）、端到端流程优化（调整构成端到端流程的职能流程组合）、职能流程优化（调整构成职能流程的业务活动组合）、作业程序优化（调整执行业务活动的作业程序）等。

同时，为使流程优化工作价值最大化，即以最小的投入产生最大的效益，流程优化还应围绕企业核心业务流程开展，核心业务流程是对整个企业性能起主导影响的业务流程，体现企业的核心竞争力。

消除流程及流程优化的认识误区

人们对以往的流程优化工作存在以下认知误区，流程优化工作大多是局部性的，没有从全局角度对企业流程进行系统性优化，由此导致工作成效不显著。

1. 流程就是线上审批流，流程优化就是线上审批流优化

当前，企业大多利用信息技术手段来管理业务办理过程，这就形成了基于各类信息系统开发的线上审批流。但信息系统和线上审批流往往只实现了企业部分业务流程的业务环节线上化，没有实现企业的全部业务流程线上化。

单个线上审批流程是某项业务办理过程的一个线上环节，单个信息系统是某项业务办理过程线上环节的集合，所有线上审批流只是企业流程的线上化部分，企业还有很多业务环节没有线上化。

如前所述，流程优化包括流程架构优化、端到端流程优化、职能流程优化、作业程序优化等多方面工作，线上审批流只是职能流程的一部分。

因此，只对线上流程进行优化，就是只对企业部分流程的部分环节进行优化，不能实现企业全业务全过程优化，往往事倍功半，达不到流程优化的目的。

2. 线上流程优化就是精简数量、提升审批效率、优化审批单界面

线上流程是职能流程，是构成端到端流程的基础单元，端到端流程才是业务事项办理过程，只有提高端到端流程效率，才能真正提升业务办理的整体效率，

因此，线上流程优化的关键是打通各段职能流程，实现业务办理端到端贯通。只提升各段线上审批流的效率，并不一定能提升业务事项办理的整体效率。

精简线上审批流数量并不能减少业务事项，只有按业务事项构建端到端流程，才能减少办事入口数量。只优化审批单界面，并不能提高用户的整体办事效率，还需要构建用户集成办事界面，让办事过程可视化、办事环节集成化、进度通知及时化，全面提升用户办事效率。

3. 不注重流程架构梳理，流程优化没有聚焦核心业务流程

只有梳理企业流程架构、厘清流程间的相互关系、围绕核心业务流程开展优化，才能使流程优化工作创造最好的效益。

但很多时候，我们不注重梳理企业流程架构，不去识别企业核心业务流程，流程优化也没有围绕核心业务流程开展。尽管优化工作做了不少，但并没有给企业核心业务运营带来明显改善。

4. 流程优化是信息化部门的工作

很多企业认为流程就是线上流程，流程优化就是优化线上流程，流程优化很自然就成为信息化部门的工作。

因此，流程优化工作由信息化部门牵头进行，信息化部门源于自身技术优势，流程优化工作重点往往聚焦于自动化、智能化、数据共享等技术手段优化；对业务办理过程调整、管控规则优化等流程优化的重要环节则往往由于信息化部门不熟知、不能把控或协调难度大而忽视。

有效推进企业流程优化工作

厘清流程及流程优化的含义，消除认识误区后，笔者认为有效开展企业流程优化包括以下四方面。

1. 建立归口部门主导的流程优化工作机制

流程优化的首要任务是优化业务办理过程和管控规则，应当审视业务办理全过程，涵盖线上、线下所有环节，确定业务办理流程的主要参与角色及各角色的主要工作任务，研判各环节设置是否合理、各个环节间衔接是否得当、线下环节能否进一步线上化、管控规则是否有优化空间等，所有这些都不是信息化部门能主导的，因此，流程优化应由业务部门主导。

信息化部门的主要职责是线上流程的开发实现及运行情况监测，并根据监测情况提出优化建议。综上所述，企业应建立如图2所示的流程优化机制。

2. 从接收需求到交付服务，按事项以端到端流程视角梳理所有业务环节，力争实现全程线上化

用户最关心的是从需求提出到需求满足是否快捷高效，而完整的业务办理过程往往涉及多个线上审批流，有时还涉及不少线下办理环节。

因此，归口部门进行流程优化设计时，首先要梳理业务办理全过程，涵盖线上线下所有业务办理环节。

其次，分析确定可精简哪些环节，需增加哪些环节；哪些环节可以线上化，哪些环节只能线下。

最后，进一步分析优化各个办理环节的管控规则、操作过程，减少人工，尽量自动智能。

概括为一句话，流程优化就是要构建从需求提出到需求满足的端到端流程，并尽量实现全程信息化、自动化、智能化。

3. 注重用户办事界面设计，实现办理过程可视化、办理环节集成化、进展通知及时化

用户办理一项业务往往涉及多个环节、多段流程，也不是即刻能办理完毕的。用户办理业务时最期待的是办理过程清晰、办理环节集成、办理进展实时可查且通知及时，因此，用户办事界面应尽量实现办理过程可视化、办理环节集成化、办理进展实时可查，并将办理进展通过电邮、短信、微信等方式及时推送给用户。

每个业务流程基本上有两类及以上的参与者，内部管理流程往往涉及员工、职能管理者，运营流程通常涉及企业员工、外部客户。各类参与者的工作任务不同，这就需要给不同类别参与者设计不同业务办理界面。

图3是资产采购用户界面示意图，该界面服务于申购人、部门采购管理员两类用户；界面展示了意向公开、采购计划、请购&采购、合同&付款、资产登记等主要环节；各采购条目之后列出当前采购状态及相关操作按键。

4. 梳理企业流程架构，价值导向，问题优先，围绕核心业务逐步推进端到端流程建设

流程优化的目的是提升企业竞争力，而核心业务流程是企业的主要价值所在，因此，流程优化应当是围绕企业核心业务流程开展。

只有梳理企业流程架构，确定企业核心业务流程及其主要支撑保障流程，才能明晰企业业务流程组成及其相互关系，进而确定流程优化的方向和重点。

当然，也要结合企业流程现状，优先解决企业业务运转中已发现的问题，特别是协同工作中的难点、痛点、堵点。

过去一年，笔者按照上述方法开展流程优化工作，取得了良好效果。

建立归口部门主导流程优化的工作机制；选择采购管理、市场创收管理、财政专项管理、人员招聘等重点优化方向；归口部门分别审视业务流程全过程，涵盖线上、线下所有环节，本着能线上尽量线上、能共享复用就合并归一、能关联自动则不人工发起、能对接自动传递就取消人工填报数据、每个事项只建一个办事入口、办事界面直观展示主要办理环节等原则查找问题提出优化建议，形成流程优化设计方案；组织相关部门领导、关键用户、专家对设计方案进行评审，评审通过后再由信息化部门开发实施。■

作者单位中国信息通信研究院